逆に、結果指標である経常利益を確実に上げている企業では、結果指標や要因指標ではなく、プロセス指標の管理を重点的に行っており、常に小さな改善・創意工夫を行っています。

例えば新規顧客拡大については、今年度、新規顧客による増収をどれだけ見込むのか、その増収部分を商品やサービス単価で割ると、何件の増客が必要なのかが分かります。

見込み客のうち、自社の顧客となる確率が10％であれば、20件の増客をするためには200件の見込み客の確保が必要となります。

そのためには何件の新規アポイント数が必要となるか、といったプロセス指標となります。

また、既存顧客に対しては、従来どおり取引を継続できたかという点がポイントです。

既存顧客を守るために顧客の取り巻く環境を把握し、ニーズを的確に捉え、ライバル企業の動きを察知し、課題を解決する商品・サービスの提案をし顧客シュアを高めることと、顧客を失う原因となるクレームの減少を図ります。

【プロセス指標】